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J’exerce la profession de rédacteur de comptes-rendus de réunions d’instances (CA, CE, CHSCT, CSE) ou d’interviews sous forme de transcriptions (in extenso) ou de synthèses. Je travaille pour un donneur d’ordre, le leader européen en matière de rédaction professionnelle (Ubiqus), chargé de la relation commerciale avec les clients.  Je me propose de décrire ici le processus d’exercice de ma fonction dans le cadre particulier d’un statut indépendant.

Avant le premier mot

Je n’entretiens pas de contact avec les clients, je réceptionne les fichiers audio sur le site intranet Ubiqus. Ces fichiers sont généralement accompagnés de :
- Une liste des participants — elle n’est pas toujours exacte et requiert une vérification ;

- Un ordre du jour — de même, il peut être modifié avant ou au cours des réunions ;

- Un « fil » de la réunion énonçant les participants. Ce document produit par un collaborateur d’Ubiqus présent sur place pour enregistrer la réunion s’avère plus ou moins précis selon les instances, le système audio, et l’ambiance générale de la réunion (interventions successives ou enchevétrées) ;

- Un historique des documents livrés (une dizaine de documents) ;

- Un glossaires des termes fréquemment (termes techniques, acronymes, noms de sites, etc.) utilisés au sein de l’instance. Ces glossaires sont fréquents pour les plus anciens clients, mais leur pertinence tend à s’estomper avec le temps et ils doivent donc être alimentés régulièrement ;

- Un modèle de document soit générique, soit adapté au client — je préfère pour ma part utiliser les historiques qui comportent bien plus d’informations typographiques et évoquent les thèmes d’actualité de l’instance ;

- Documents de présentation (bilans sociaux, document de réorganisation). Toutefois, l’évolution des politiques de confidentialité tend à réduire la diffusion de ces éléments — je tiens toutefois à préciser que je suis astreint à une clause de confidentialité pour chacune de mes missions.

Le menu de produits rédactionnels proposé par Ubiqus comporte cinq niveaux. Toutefois, ceci ne recouvre pas l’infinité de variations rédactionnelles : chaque client désire et réclame la personnalisation du menu (« un niveau 3 sous forme indirecte », « un niveau 4 avec l’exhaustivité des intervenants », etc.). Finalement, je traite un spectre de rédactions allant de la transcription in extenso (15 à 20 pages par heure) à la synthèse proche du relevé de décisions (3 à 4 pages par heure).

 


Comme on le voit, un ensemble de documents peuvent participer à la production d’un document de qualité. Cette liste est cependant loin d’être complétée pour l’ensemble des missions.

Type de clients

Chaque demande client est unique.

Au début d’une nouvelle mission, plusieurs possibilités :

- Client déjà connu et traité (A) ;

- Nouveau client (B).

A. Client déjà connu

Ces missions occupent la majorité de mon temps (environ 80 %). Ces clients me sont affectés généralement et prioritairement. Dans ce cas, pas besoin de recherches préalables. Je démarre la mission par l’analyse de la liste des participants et la lecture de l’ordre du jour. Ils peuvent m’apporter des informations : intervenants particuliers (expert-comptable) ou thématiques particulières.

Au cours des années, j’ai eu l’opportunité d’appréhender des domaines aussi divers que celui des associations internationales (Samusocial de Paris), de l’industrie gazière (Air Liquide), de la haute technologie (Safran) du traitement des déchets (Suez Collectivités) ou des collectivités territoriales (Département de Seine-Saint-Denis) et de devenir leur rédacteur attitré.

B. Nouveau client

Ils occupent une part minoritaire de mon planning (environ 20 %) et me sont affectés pour combler mes disponibilités. Un nouveau client signifie parfois la découverte de nouveaux intervenants, d’une nouvelle dynamique, d’un nouveau contexte et d’un champ lexical particulier. Le rédacteur a le devoir de s’approprier chacune de ses spécificités.

Toutefois, la notion de nouveau client est relative : il peut s’agir d’un ancien client de l’entreprise qui m’est affecté exceptionnellement ou d’un nouveau client pour l’entreprise auquel cas j’ai la charge du premier document rédigé. L’entreprise ne différencie pas le traitement et ne communique pas davantage avec moi dans l’un ou l’autre cas. Il m’appartient de m’adapter et de rendre un document de qualité qui corresponde aux attendus du client dans les deux cas.

1. Affectation exceptionnelle

Dans ce cas, le rédacteur s’appuie, outre le modèle, sur l’historique de documents mis à sa disposition. Il dégage à partir du niveau souhaité et des premières minutes d’audition certaines tendances relatives à la personnalisation.

2. Première affectation d’un client

La première chose à faire dans ce cas consiste à se rendre sur le site Internet du client pour découvrir son champ lexical.  Ce premier travail sert souvent de base que le client pourra élaguer pour adapter sa demande en fonction de ses besoins ou de ses souhaits. Cette commande correspond donc généralement à un idéal-type, un niveau de rédaction précis et pas encore totalement personnalisé selon les exigences de chacun des intervenants.

Phase de rédaction

La compréhension précède toute rédaction de qualité.

La rédaction en tant que telle peut contenir son lot de difficultés. Je commence généralement par une ébauche que j’affine au cours de la mission sauf pour les transcriptions pour lesquelles je démarre immédiatement à rédiger dans l’optique d’un rendu final.

Bien entendu, chaque mission est différente et il convient de s’adapter notamment à la qualité audio du fichier. Une qualité médiocre a évidemment un impact qui peut s’avérer non négligeable sur la vitesse de rédaction et à moins de revenir 20 fois sur un passage, je préfère généralement avancer pour y revenir une fois arrivé au bout du fichier et combler les trous.

Les intervenants sont-ils identifiables ? S’expriment-ils correctement dans le micro ? Les brouhahas sont-ils fréquents ? Et tout simplement, la qualité sonore est-elle suffisante pour comprendre ce qui est exprimé ? Que faire lorsque ce n’est pas le cas ? Réécouter, avancer, recouper, contextualiser, déduire, vérifier. Ce processus est pour le moins chronophage et réclame une concentration extrême qu’un soudain éclat de toux dans le micro peut venir briser.

Ce métier impose de devenir un expert dans les textes à trous soit en déduisant des termes précis (technique, anglais), soit en appréhendant le sens général voulu dans le cas des synthèses. Toutefois, il existe un risque, une limite à ne pas franchir : sur-interpréter, achever des phrases, ou apporter une précision qui n’a pas lieu d’être.

Une proposition inopportune risquerait de rompre la neutralité et la garantie d’objectivité apportée par le rédacteur. La position du rédacteur est celle d’un interprète et non celle d’un acteur. Il est au service des propos des intervenants, il ne lui appartient pas de s’approprier les propos, mais il doit simplement les retranscrire en toute humilité, que ce soit dans le cadre d’une transcription ou d’une synthèse.

Ceci soulève l’un des principaux points de difficultés relatifs aux synthèses : les client réclament souvent un niveau de langue soutenu et l’absence de termes trop génériques malgré une expression orale qui atteint rarement le niveau de précision adéquat.

Enfin, je suis parfois amené à pratiquer du retro-engineering. Les présentations par PowerPoint ne me sont pas toujours fournies du fait de processus internes de confidentialité et il m’appartient  alors de réordonner, de réagencer les informations communiquées de manière éparpillée au cours de la réunion, tâche qui peut s’avérer délicate notamment dans le cadre de réorganisations de services.

Phase de correction

Je procède à cette phase après la rédaction ce qui me permet de disposer d’une vision globale de la réunion et éventuellement de recouper certains termes incompris.
Cette relecture consiste à vérifier :
- Les aspects grammaticaux et syntaxiques ;
- L’orthographe. Je vérifie chaque année les entrées au Robert (néologismes, termes anglo-saxons).
- Les aspects typographiques. Ma bible reste _Le lexique des règles typographiques_ .
Toutefois, la problématique d’une rédaction consiste souvent dans l’appropriation d’un champ lexical technique nécessitant une part nécessaire de recherches par :
- Le site Internet de l’entreprise ou de l’association pour retrouver certains termes ou des sites industriels ;
-  Google ;
- Linkedin pour l’orthographe des noms des personnes mentionnées au cours de la réunion.
Bien sûr, cette étape s’avère plus ou moins chronophage selon que le client soit nouveau ou non et selon la qualité audio générale.

Fin de la rédaction

Ma mission s’achève avec la livraison du document sur l’intranet d’Ubiqus avant parfois un contrôle qualité et une distribution au client. L’état de satisfaction du client m’est inconnu jusqu’à l’adoption de mon compte rendu en tant que PV officiel au cours de la réunion suivante — certaines corrections ont toutefois pu y être apportées sans que je n’en sois informé.

Un processus efficace, mais peu générateur d’amélioration continue

La description de ce processus laisse apparaitre des espaces à même d’affecter la qualité du document final et sujets à amélioration.

L’absence de feedback

La plus importante est certainement l’absence directe de feedback du client. Je dispose généralement d’un historique des produits livrés au client, mais celui-ci ne permet qu’une estimation du traitement de l’oralité. Or, il s’avère essentiel d’appréhender ce différentiel entre l’expression orale et le résultat rédigé pour produire un document de qualité et correspondant aux exigences du client.
Cette problématique est particulièrement prégnante dans le cas de nouveaux clients ou de clients insatisfaits après une prestation. Les indications fournies pour l’amélioration s’avèrent la plupart du temps peu pertinentes et bien trop générales (« éviter les termes imprécis », « certains élus ne se reconnaissent pas dans la transcription de leurs propos »).

L’absence de feedback nuit à l’amélioration continue.

De même, le rédacteur n’est informé de la satisfaction d’un client, et notamment des nouveaux clients, que s’il entend au cours d’un enregistrement suivant les compliments apportés aux documents retranscrits ce qui nuit évidemment au sentiment de considération qu’il pourrait ressentir.
Quoi qu’il en soit, cette absence de feedback nuit à l’amélioration continue que le rédacteur serait en mesure de proposer s’il disposait d’informations pertinentes.
L’absence de lien entre le rédacteur et le client peut également s’avérer préjudiciable pour la qualité du rendu final. La fourniture par le client de documents (plan d’aménagement), la précision de l’orthographe de personnes nommées au cours de la réunion ou du degré de pertinence d’un passage particulier (off ou non) permettrait d’améliorer la qualité du rendu final en diminuant les corrections apportées par le client.

Le manque d’informations pour les nouveaux clients

La faiblesse des informations communiquées pour les nouveaux clients nuit évidemment à la rédaction. Ne sachant pas ce que désire précisément le client, le rédacteur produit un document classique sans tenir compte de certaines de ses spécificités et surtout de ses demandes éventuelles.
De plus, le rédacteur ne dispose d’aucune information interne ce qui peut nuire à la compréhension de certains points clefs de la réunion. Les sources d’information officielle, le site Internet de l’entreprise et Google ne suffisent malheureusement pas toujours à contextualiser un propos et à évaluer son importance dans le cadre d’un premier travail.

L’absence d’incitation à la production collective

La rédaction d’un compte rendu si elle représente essentiellement un exercice individuel ne s’accomplit pas moins dans le cadre d’un collectif entre les activités commerciales, le service qualité, et les autres rédacteurs. Les missions sont traitées par le pool de rédacteurs avant d’être confiées à un rédacteur en particulier. Or, rien n’atteste de ce caractère collectif et plus encore rien n’y incite. Chaque rédacteur indépendant se retrouve isolé.
Ceci est notamment illustré par le glossaire. Il pourrait être diffusé dans un espace collaboratif auquel chaque rédacteur affecté à un client pourrait contribuer au fil du temps. Cependant, cet espace n’existe pas et chaque rédacteur dispose généralement de son propre corpus. Et d’ailleurs pourquoi le faire puisque ce glossaire représente finalement une valeur ajoutée du rédacteur indépendant ?

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